人工智能的引入是数字化转型的重要组成部分，给管理层的工作描述带来了挑战和变化。东芬兰大学进行的一项研究表明，将人工智能系统集成到服务团队中会增加对金融服务领域中层管理人员的要求。在这一领域，人工智能的出现速度很快，人工智能应用程序可以执行很大一部分以前由人完成的日常工作。许多服务行业的专业人士在团队中工作，其中包括人类和人工智能系统，这对互动、人际关系和领导力提出了新的期望。
该研究分析了金融服务业中层管理人员如何体验人工智能系统整合对其职位描述的影响。本文由Jonna Koponen, Saara Julkunen, Anne Laajalahti, Marianna Turunen和Brian Spitzberg撰写。这项研究由芬兰科学院资助，并发表在《服务研究杂志》上。
将人工智能集成到服务团队中是一个复杂的现象
在这项研究中，25位经验丰富的管理人员受雇于一家领先的斯堪的纳维亚金融服务公司。近年来，人工智能系统已经深入到公司的任务和流程中。结果表明，将人工智能系统集成到服务团队中是一个复杂的现象，对中层管理人员的工作提出了新的要求，需要在面对新挑战时采取平衡行动。
“当日常任务可以交给人工智能时，工作效率就会提高。另一方面，快速变化的节奏使工作要求更高，人工智能的集成使得不断学习新事物成为必要。工作任务的变化增加了，管理者可以更好地把时间集中在工作的发展和创新上。令人惊讶的是，新的日常工作种类也在增加，因为人工智能的操作需要被监控和检查，”助理教授Jonna Koponen说。
人工智能是工具还是同事?
根据研究结果，中层管理人员的社交特征也发生了变化，因为工作中使用的人工智能系统要么被视为技术工具，要么被视为同事，这取决于所使用的人工智能类型。特别是当更发达的人工智能类型，如聊天机器人，被纳入人工智能系统时，它们被视为同事。
“人工智能有时会被赋予一个名字，一些团队甚至讨论谁可能是人工智能的母亲或父亲。这导致了人与人工智能之间不同类型的关系，这是未来引入或应用人工智能系统时应该考虑的问题。此外，员工们担心自己能否继续就业，并不总是对引入新的人工智能解决方案持积极态度，”Saara Julkunen解释说。
人工智能的整合也带来了道德上的挑战，管理者们把更多的时间花在了道德考虑上。例如，他们担心人工智能做出的决定的公平性。研究中观察到的方面表明，管理集成人工智能的服务团队需要中层管理人员的新技能和知识，如技术理解和技能、互动技能和情商、解决问题的能力，以及管理和适应持续变化的能力。
“人工智能系统还不能在激励和激励团队成员等领域接管所有人类管理。这就是为什么在选择新员工担任管理职位时应该强调互动和同理心的技能，这些职位强调管理与人工智能相结合的团队，”Koponen说。
作者：东芬兰大学
链接：https://www.sciencedaily.com/releases/2023/12/231221012822.htm
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